데이터로 내린 의사결정 뒤집어엎기
몇 가지 종류의 요금제를 출시할 것인가?
Step1 : 다양한 데이터 요금제 제공
- 데이터 제공량에 따른 요금제 종류가 적을 때와 많을 때를 비교해 본 결과 동일한 신청률이 나옴
- 요금제를 많이 만들수록 리소스도 많이 들고 제품복잡도도 올라가는데 긍정적인 효과는 전혀 없는 상태
Step2 : 극단적으로 100GB 요금제 딱 1개만 출시
- 다양한 데이터 제공량의 요금제를 여러 개 많이 보여주더라도 신청률이 전혀 올라가지 않는다는 결과가 있었기 때문
- 이는 토스가 곧 잘하는 방식이기도 한데, 이를테면 '심플하게 딱 하나만 좋은 것을 제공하자'와 같은 제품 기조와 맞닿아 있음
Step2 Test - 사용자 인터뷰
- 반복해서 나왔던 의견 : 한 달에 6GB 요금제를 쓰고 있는데 나는 이걸로도 충분하다 아무리 저렴하다 해도 100GB까진 필요 없을 것 같다.
➡️ 사용자 의견 포함 과연 요금제를 100GB 단일로만 출시하는 게 옳은가에 대한 의문이 계속 들었음. 하지만 이미 결정된 Step2의 의견을 엎기 위해서는 인터뷰에서 발견한 문제가 실제로도 얼마나 큰 문제인지 밝히는 과정이 중요했음
Action 01 : 설문조사 - 정성적인 유저 보이스를 정량화하기
- 요금제를 가입하고 싶다고 응답한 분들 대상으로 100GB 단일 요금제 설문 진행 : 지금 쓰고 있는 요금제, 데이터 실사용량
- 설문 결과 : 현재 고용량 요금제를 쓰고 있다고 응답한 비율이 75%, 저용량 요금제를 쓰는 사용자는 25%
- 하지만 시장 전체 유저는 고용량 유저가 4명이라면 저용량이 6명으로 오히려 데이터 제공량이 낮은 요금제를 쓰는 사용자가 더 많았음
- Insight :
- 100GB 요금제 한 개만 출시하는 것은 오히려 시장의 60% 정도를 차지하는 저용량 유저들을 고려하지 못한 아주 큰 문제
- 유저 특성 : 현재 쓰고 있는 요금제와 비슷한 데이터 용량의 요금제를 선택한다.
Action 02 : 추천형 UX 제안 - 지금 쓰고 있는 요금제 먼저 물어보고 그 요금제와 가장 비슷한 데이터 제공량의 요금제 추천
질문 : 지금 쓰고 있는 요금제 + 실 사용량에 따라서 보정을 해줄 수 있도록 데이터를 주로 어디에 얼마나 쓰는지 알 수 있는 질문
최종 결과 : 기존 고용량 사용자도 잡으면서 보정 과정을 통해 맞춤형 요금제를 제안해 주면서 저용량 사용자까지 사로잡을 수 있었음
토스뱅크만의 차별화된 경험을 찾아서
[매일 이자 받기] 기능 개발
기능 구현 계기
'어떻게 해야 더 폭발적으로 성장을 할까? 토스뱅크만의 차별화된 경험, 'Wow Moment'는 없을까?'라는 고민에서 시작.
커뮤니티나 블로그 둘러보던 중 '나 토스뱅크에서 이자받는 걸로 이번 달 교통비 세이브했다.', '나는 오늘 받은 이자로 치킨 한 마리 샀다.' 이런 걸 엄청 퍼트리면서 자랑하는 것을 발견함. 또한 이자 받는 날의 사용자도 평소 대비 20%가 높은 것을 발견.
➡️ '이 점을 더 예쁘고 생활 이득의 이미지를 잘 치환을 해서 보여주면 공유가 더 많이 일어나고, 공유를 본 사람들이 자연스럽게 새로운 사용자로 편입이 돼서 토스뱅크에 더 찾아오지 않을까?'라는 생각에서 시작됨
Action 01 : 공유하는 경험을 더 리치하게 제공
실험 결과 : 공유하는 빈도는 더 늘었지만 이를 통해 토스의 고객이 되는 비중이 목표치에 유의미하게 도달하지는 못했으나 '이자를 받는 것'에 대한 긍정적 경험은 확실하다는 것을 발견
Action 02 : 매일 자동 지급 - 자동으로 이자를 통장에 넣어주고 매일매일 앱 푸시를 보내주는 방향
- 문제는 이렇게 가면 앱 푸시 폭탄에 통장 거래내역도 이자 내역으로 정작 필요한 내역 찾기가 더 어려워짐
➡️ '사용자가 원하지 않는 여러 문제를 발생시키는 자동화가 가치 있는 자동화일까?' 하는 의문 발생
오히려 성가신 일을 만들어내는 자동화는 독이다
Action 03 -1 : 사용자가 원할 때 즉시 지급
- 지금 받을 수 있는 이자 금액과 버튼을 제외한 모든 정보는 다 정리해서 상세로 넣음
- 기다리지 않고 받을 수 있다는 점을 강조하기 위해 버튼명 '지금 이자 받기'로 네이밍 채택
결과 : 오픈 결과 생각보다 이 기능을 잘 안 씀 → 커뮤니티에서 유저 의견 살펴보니 어떤 기능인지 몰라서 혹시 손해 볼까 봐 못쓰는 사람들이 대부분이고, 그중 '일복리 효과'가 있으려나 기대를 갖는 유저들이 있었음
Action 03 - 2 : 추가로 기능이용의 혜택을 알리기
'지금 이자 받기' 버튼의 하단에 '일복리'의 효과를 소개하는 페이지로 연결되는 링크버튼을 넣어 기능의 혜택을 알림
회고
❶ 좋은 질문을 해볼 것
❷ 모든 것에 의문을 품어볼 것(타성에 젖어 당연한 것에도)
❸ 제품을 잘 만드는 것만큼 잘 알리는 것도 신경 쓸 것